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【クレーム対応】対面でも電話でもウマい人になる3ステップを伝授!

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Tommy

電話が かかってきたけど何だろう?

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Tommy

うわっ、クレームだ…笑

ぼくは塾講師としても活動しています。

そして最近、初めて「クレーム対応」しました。

内容は、なんとも理不尽なもの。

もちろん、相手の態度も よくありません。

しかし、いろいろ会話しながら…

なんとか解決へと導くことが できました。

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Tommy

約1時間かかりましたが…笑

では、どのような対応を行ったのか?

その反省点も踏まえつつ、ご紹介いたします!

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① じっくりと相手の話に耳を傾ける

まず、

  • 何に怒っているのか。
  • どのような点が不満なのか。

を明らかに しなければなりません。

そのために、

  • じっくりと相手の話に耳を傾けること。

が必要不可欠です。

とにかく「目的」を明らかにする。

そこからがスタート。

すぐにクレームだと分かっても…

決してイヤな感じを出さないこと。

丁寧に対応することで、丸く収まりやすくなります。

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とみぃ

とくに「第一印象がダイジ」とも言いますしね!

さらに話の内容によっては、

  • 同意
  • 共感

を表すために「相づち」を加えると効果的です。

これで次第に、落ち着きを取り戻してくれるはず。

こういったクレーマーには、

  • こちらの話は通じない。

と思ってください。

すべて自分が正しい。

そう感じていたり、取り乱しているので。

また、下手に話しかけると…

否定的に取られてしまう危険性も あります。

なので、

  • 最低でも3分間。

は、相手の話を聴きましょう!

② 形式的にも謝罪する

次に、クレームをしてくる人は、

  • 自分は何も悪くない。
  • すべて相手が悪い。

と思っている場合が多いです。

たとえ非があったとしても濁しがち。

そこで、

  • 形式的にでも謝罪すること。

が効果的です。

心を込められれば最高ですが…

そのつもりでもいいので、とりあえず謝ります。

すると、

  • 謝ってほしいわけではない。

というような流れに なるでしょう。

しかし実は、この形がベストなんです!

③ 代替案を出して呑んでもらう

では、何を望んでいるのか?

それは、

  • 自分にとってプラスになること。

をしてほしいんです。

例えば塾の場合、授業1コマ分 追加するとか。

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とみぃ

塾業界は、だいたいコレで解決する!笑

わざわざ電話をかけている。

その分のメリットを得たいんでしょうね。

あとは、ただただ話がしたい。

そんな方も存在します。

その話を聞いていたら、何もせず解決。

全然あります。

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とみぃ

教室長が、ときどき そういった対応をしているので!笑

上司に交代するのも1つの手

それでも なかなか解決しない。

そんなことも あるはず。

人とヒト。

合う合わないが存在するので。

そういったときは、

  • 上司に交代・対応してもらう。

のが1番です。

話が こじれて大事に。

もっと面倒くさいことに なる前に。

その際、注意すべきことが1点。

それは、

  • 相手に同じ話をさせない。

です。

また始めからでは…

鎮まりかけていた怒りが復活します。

ご法度です。

  • 要点をまとめながら聴く。
  • 今までの内容を上司に引き継ぐ。

これらに注力しましょう!

みんなのクレーム対応法

ところで、クレーム対応の方法も人それぞれ。

いろいろなパターンを頭に入れておけば…

その場で瞬時に思い浮かぶはず。

最適解が。

そこで、

  • みんなのクレーム対応法

を、以下に載せておきます。

クレーマーの特徴とNG行為

以上、クレーム対応が上手くなる3ステップとは、

  1. じっくりと相手の話に耳を傾ける。
  2. 形式的にも謝罪する。
  3. 代替案を出して呑んでもらう。

でしたが、いかがだったでしょうか?

こちらも段々とイライラしてくるでしょう。

でも、そこをグッと堪えて、

  • いかに丁寧なコトバで、話を聴ける・話せるか。

です。

また、クレーマーの特徴として、

  • 繰り返し同じことを言い続ける。
  • 疲弊させる。
  • 揚げ足をとってくる。

ことに注意しなければなりません。

そして、

  • 言い訳する。
  • 事実確認をしない。
  • お詫びをしない。

というNG行為。

相手に乗っかって、ないがしろに しないように。

ただし、

  • すべて相手の言うことを聞く。

のも間違い。

ダメなことは伝えるべきです。

その際は、

  • 大変 申し訳ございませんが。
  • お役に立てず心苦しいですが。
  • 誠に申し上げにくいのですが。

などのコトバが便利です!

最後に いろいろとブッ込みましたが…

知識さえあれば、スマートに対応できるはず。

ぜひ一緒に学んでいきましょうね!

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とみぃ

最後まで お読みいただき、ありがとうございました!

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