【クレーム対応】対面でも電話でもウマい人になる３ステップを伝授！

電話が かかってきたけど何だろう？

うわっ、クレームだ…笑

ぼくは塾講師としても活動しています。

そして最近、初めて「クレーム対応」しました。

内容は、なんとも理不尽なもの。

もちろん、相手の態度も よくありません。

しかし、いろいろ会話しながら…

なんとか解決へと導くことが できました。

約１時間かかりましたが…笑

では、どのような対応を行ったのか？

その反省点も踏まえつつ、ご紹介いたします！

2022年時点で予期していた円安対策にも！

① じっくりと相手の話に耳を傾ける

まず、

• 何に怒っているのか。

• どのような点が不満なのか。

を明らかに しなければなりません。

そのために、

• じっくりと相手の話に耳を傾けること。

が必要不可欠です。

とにかく「目的」を明らかにする。

そこからがスタート。

すぐにクレームだと分かっても…

決してイヤな感じを出さないこと。

丁寧に対応することで、丸く収まりやすくなります。

とくに「第一印象がダイジ」とも言いますしね！

さらに話の内容によっては、

• 同意

• 共感

を表すために「相づち」を加えると効果的です。

これで次第に、落ち着きを取り戻してくれるはず。

こういったクレーマーには、

• こちらの話は通じない。

と思ってください。

すべて自分が正しい。

そう感じていたり、取り乱しているので。

また、下手に話しかけると…

否定的に取られてしまう危険性も あります。

なので、

• 最低でも３分間。

は、相手の話を聴きましょう！

② 形式的にも謝罪する

次に、クレームをしてくる人は、

• 自分は何も悪くない。

• すべて相手が悪い。

と思っている場合が多いです。

たとえ非があったとしても濁しがち。

そこで、

• 形式的にでも謝罪すること。

が効果的です。

心を込められれば最高ですが…

そのつもりでもいいので、とりあえず謝ります。

すると、

• 謝ってほしいわけではない。

というような流れに なるでしょう。

しかし実は、この形がベストなんです！

③ 代替案を出して呑んでもらう

では、何を望んでいるのか？

それは、

• 自分にとってプラスになること。

をしてほしいんです。

例えば塾の場合、授業１コマ分 追加するとか。

塾業界は、だいたいコレで解決する！笑

わざわざ電話をかけている。

その分のメリットを得たいんでしょうね。

あとは、ただただ話がしたい。

そんな方も存在します。

その話を聞いていたら、何もせず解決。

全然あります。

教室長が、ときどき そういった対応をしているので！笑

上司に交代するのも１つの手

それでも なかなか解決しない。

そんなことも あるはず。

人とヒト。

合う合わないが存在するので。

そういったときは、

• 上司に交代・対応してもらう。

のが１番です。

話が こじれて大事に。

もっと面倒くさいことに なる前に。

その際、注意すべきことが１点。

それは、

• 相手に同じ話をさせない。

です。

また始めからでは…

鎮まりかけていた怒りが復活します。

ご法度です。

• 要点をまとめながら聴く。

• 今までの内容を上司に引き継ぐ。

これらに注力しましょう！

みんなのクレーム対応法

ところで、クレーム対応の方法も人それぞれ。

いろいろなパターンを頭に入れておけば…

その場で瞬時に思い浮かぶはず。

最適解が。

そこで、

• みんなのクレーム対応法

を、以下に載せておきます。

クレーマーの特徴とNG行為

以上、クレーム対応が上手くなる３ステップとは、

でしたが、いかがだったでしょうか？

こちらも段々とイライラしてくるでしょう。

でも、そこをグッと堪えて、

• いかに丁寧なコトバで、話を聴ける・話せるか。

です。

また、クレーマーの特徴として、

ことに注意しなければなりません。

そして、

というNG行為。

相手に乗っかって、ないがしろに しないように。

ただし、

• すべて相手の言うことを聞く。

のも間違い。

ダメなことは伝えるべきです。

その際は、

などのコトバが便利です！

最後に いろいろとブッ込みましたが…

知識さえあれば、スマートに対応できるはず。

ぜひ一緒に学んでいきましょうね！

最後まで お読みいただき、ありがとうございました！

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